AI-chatbots, privacy en gezond verstand: waar moet je als ondernemer op letten?

Chatbot: Deze sessie wordt opgeslagen ter verbetering van onze dienstverlening.
Ik: hoe dan?

Je kent het vast wel. Je hebt een vraag, opent de chat op een website en krijgt een “digitale assistent” die:

• je vraag niet begrijpt

• drie keer hetzelfde vraagt

• je doorstuurt naar een formulier of een wachtrij

Na een paar minuten denk je vooral: “had ik maar gewoon iemand kunnen bellen”. Toch zetten steeds meer organisaties AI-chatbots in. Soms werkt het goed. Maar vaak levert het irritatie op bij klanten en onnodige risico’s met data en privacy.

In dit artikel lees je in gewone taal:

• waar het vaak misgaat met chatbots

• wat dat betekent voor je klantbeleving én je data

• waar je op moet letten als je zelf een chatbot of AI-dienst inzet

 

Chatbots: kosten besparen of klanten kwijt?

Voor veel organisaties is een chatbot vooral een manier om kosten te besparen: minder telefoontjes, minder e-mail, minder druk op support. Maar als de chatbot:

• niet meeleest met wat de klant zegt

• geen context onthoudt

• steeds dezelfde vragen stelt

• de route naar een mens blokkeert

dan bespaar je misschien intern tijd, maar betaal je met klanttevredenheid. En dat is precies waar je als MKB-bedrijf het niet op wilt laten aankomen. Een slechte chatbot is als een telefonische wachtrij met alleen keuzemenu’s en geen medewerker aan het eind.

De échte pijn zit in de data, niet in het praatje

Een chatbot lijkt onschuldig: het is “maar” een hulpmiddel. Maar onder water gebeurt er best veel. Een AI-chatbot werkt pas zodra je hem traint. Dat doe je bijvoorbeeld met:

• interne documenten

• handleidingen

• FAQ’s

• kennisbankartikelen

• soms ook video’s of gekoppelde cloud-opslag (OneDrive, Google Drive, etc.)

En dan wordt het interessant: waar gaat die data heen? Wie mag er allemaal meekijken? Veel organisaties staan daar niet voldoende bij stil. Terwijl dit direct raakt aan:

• privacywetgeving (AVG / GDPR)

• bescherming van bedrijfsgeheimen

• auteursrechten (bijvoorbeeld bij YouTube-video’s die je niet zelf gemaakt hebt)

 

Typische valkuilen bij AI-chatbots

Een paar veelvoorkomende situaties die we in de praktijk tegenkomen:

• Je uploadt interne documenten in een AI-tool die in de VS draait.

• Je zet een automatische koppeling aan met Google Drive of OneDrive.

• Je traint een chatbot met video’s of content waarvan je niet de eigenaar bent.

• Je leverancier gebruikt jouw data om zijn eigen AI-model verder te trainen.

• Je data komt buiten de EU terecht, zonder dat je het doorhebt.

Technisch is dit allemaal snel geregeld. Maar juridisch en organisatorisch kan het je later hoofdpijn opleveren.

“Technisch kan alles” is niet hetzelfde als “het is een goed idee”

Qua techniek is er veel mogelijk:

• versleutelen

• anonimiseren

• afschermen

• scheiden per klant of per omgeving

Dat is allemaal waardevol, maar dat is niet het echte probleem.

De kernvragen zijn:

• Hoe betrouwbaar is de partij aan wie jij je data toevertrouwt?

• Blijft je data binnen Nederland / de EU?

• Mag de leverancier jouw data zelf gebruiken?

• Weet je wat er gebeurt als je ooit wilt stoppen?

Alles kan, maar niet alles mág. En niet alles is verstandig.

Waar moet je als MKB’er concreet op letten?

Als je nadenkt over een AI-chatbot of AI-dienst, kijk dan in elk geval naar deze punten.

1. Datalokatie: waar staat je data?

• Staat de data fysiek in Nederland of in elk geval binnen de EU?

• Of gaat het ongemerkt over de grens naar de VS of andere landen?

Hoe dichterbij en hoe duidelijker de afspraken, hoe beter je grip houdt op privacy en regelgeving.

2. Datagebruik: wie traint op jouw data?

• Mag de leverancier jouw data gebruiken om zijn AI-model slimmer te maken?

• Is er een optie om dat uit te zetten?

• Wordt je data gedeeld met derden?

Als je dit niet zeker weet, is dat een rode vlag.

3. Toegang: wie kan er bij jouw gegevens?

• Alleen jouw organisatie en de chatbot zelf?

• Of ook medewerkers van de leverancier?

• Hoe is die toegang vastgelegd en gelogd?

Toegang hoort beperkt en controleerbaar te zijn.

4. Retentie: wat gebeurt er als je stopt?

• Wordt de data echt verwijderd?

• Of blijft er ergens een kopie in een back-up, log-systeem of trainingsdataset hangen?

• Staat dit in de overeenkomst?

Dit zijn vragen die je beter aan de voorkant stelt dan achteraf.

5. Klantbeleving: helpt de chatbot je klant echt?

AI is geen doel op zich. Een goede chatbot:

• helpt je klant sneller verder

• houdt rekening met context

• blokkeert geen contact met een echte medewerker

• versterkt je dienstverlening in plaats van die ingewikkelder te maken

Als klanten na de chatbot alsnog moeten bellen “omdat de chat niets snapte”, dan doe je jezelf tekort.

AI kan veel waarde hebben, als je het doordacht inzet

Bij CAP5 zijn we absoluut niet “tegen” AI. Integendeel: goed toegepast kan AI je helpen met:

• minder herhaalwerk

• sneller antwoord op standaardvragen

• betere vindbaarheid van interne kennis

• meer tijd voor echt persoonlijke service

Maar dat werkt alleen als je:

• bewust kiest waar je data staat

• duidelijke afspraken maakt met leveranciers

• nadenkt over klantbeleving en niet alleen over kostenbesparing

 

Wil je sparren over een veilige en slimme AI-opzet?

Twijfel je over een chatbot, AI-tool of andere online dienst waar data in gaat? Of vraag je je af of je huidige opzet wel klopt qua privacy en techniek?

Neem gerust contact op, dan kijken we samen naar:

• wat je nu hebt

• waar de risico’s zitten

• welke praktische en haalbare stappen je kunt nemen

 

Plan een oriënterend gesprek

 

Fijne dag en heldere communicatie gewenst.

– Gerard.