Chatbot: Deze sessie wordt opgeslagen ter verbetering van onze dienstverlening.
Ik: Dat hoop ik wel ja 😅
Dit artikel is een verhandeling over een kwalitatief slechte interactie met een chatbot, de mogelijkheden en de privacy nachtmerrie die het gebruik van zoiets op kan leveren. En uiteraard de zaken waar je op moet letten als je zelf zoiets inzet.
Gebruik je een chatbot?
Als je de cijfers mag geloven die wereldwijd gemeten worden omtrent het gebruik van AI chatbot’s is er een enorme toename. Ik moet bekennen dat AI best nuttig kan zijn om bepaalde gedachten patronen open te breken. Je hebt er immers best een ok sparringspartner aan. Je moet echter wel heel erg opletten wat de output is van zo’n ding. Je ziet immers dat ze erg kunnen hallucineren en daarbij komt, er is haast geen nieuwe training’s data meer beschikbaar. Dan wel, content producers gebruiken eigen data die door een AI herschreven wordt. Daarmee eet de AI zijn eigen data opnieuw op (als hij online voor je zoekt). Dat zie je in de feedback terug, omdat de kwaliteit merkbaar achteruit loopt door de maanden heen.
Voorts weet ik nog niet wanneer, maar ik voorzie dat er een enorme implosie aankomt van dit soort services. Of de mensen worden dommer, want dat is waar een AI ook enorm bij helpt, niet meer zelf nadenken. Begrijp me niet verkeerd, ik ben echt een voorstander van en gefascineerd door technologie en kunstmatige intelligentie, maar klantvriendelijkheid en intermenselijk contact worden naar mijn idee steeds belangrijker.
Dialoog met een chatbot
Aldus een verslagje van mijn dialoog, of eerder gezegd, een monoloog van een chatbot dit niet na kan denken en niet luistert .. Lees en huiver!
Het enige wat ik wilde weten was waarom ik mijn medische facturen van jullie krijg in plaats van mijn zorgverzekeraar?
Digitale assistent Ella: Hallo, mijn naam is Ella 🙂💬. Ik ben de digitale assistent van Infomedics.
U: Waarom sturen jullie mijn rekeningen niet naar mijn verzekeringsmaatschappij?
Digitale assistent Ella: Als u bij uw tandarts, fysiotherapeut of andere zorgverlener bent geweest is de kans groot dat u een rekening van ons krijgt. Wij sturen namelijk rekeningen namens veel zorgaanbieders. Heeft u de rekening digitaal ontvangen? Download dan uw rekening om te zien waarvoor u moet betalen.
Heeft dit antwoord u geholpen?
U: Nee, ik heb hulp nodig
Digitale assistent Ella: Een menselijke collega kan u dan het beste helpen. Ik kijk even welke contactopties er nu beschikbaar zijn.
U kunt chatten met een medewerker, bellen, of een e-mail sturen die we binnen 5 werkdagen proberen te beantwoorden. Wat wilt u doen?
U: E-mail sturen
Digitale assistent Ella: U wilt ons een vraag stellen per e-mail. Welk van deze onderwerpen past het beste bij uw vraag?
U: Heb je niet meegelezen, waarom vraag je dit opnieuw?! 🤦🏼♂️🤣🤣🤣
Digitale assistent Ella: U heeft een andere vraag. Er zijn 3 opties:
<antwoord geselecteerd>
U: Chatten (direct antwoord)
Digitale assistent Ella Ik kijk of er een medewerker beschikbaar is, een moment alstublieft.
Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek. Ik zal u nu in de wachtrij plaatsen, en een medewerker zal u zo snel mogelijk helpen. Ik ga uw gegevens alvast noteren zodat onze medewerker meteen met uw vraag aan de slag kan.
Wat is uw volledige voor- en achternaam?
U: Gerard
Digitale assistent Ella: Bedankt! Wat is uw geboortedatum?
U: Die informatie heb je niet nodig
Digitale assistent Ella: Bedankt! Mag ik uw postcode en huisnummer?
U: nee
Digitale assistent Ella: Bedankt! Zou u tenslotte in het kort uw vraag kunnen omschrijven?
<Gebruiker afgehaakt…>
Je gaat in gesprek en er wordt tot drie keer toe verzocht om je vraag. Het intelligentie niveau voelt een beetje als Siri op mijn mobiele telefoon. Die leert en herinnert zich vandaag niets over wat er gisteren gezegd is.
Chatbot en privacy
Alle gekheid even ter zijde. Zoals je ziet zijn dit soort bouwstenen in je processen niet altijd kwaliteit verhogend. Echter zie je AI-gebaseerde chatbots steeds vaker. Handig om kosten te drukken, zo denk men vaak. Wat ik me echter na enig onderzoek af vroeg is, beseft men waar de data blijft als je AI diensten inzet?
Naar aanleiding van mijn interactie met voornoemde chatbot was ik nieuwsgierig geraakt naar chatbot platformen. Er zijn er uiteraard velen, maar eentje sprong er voor mij wel uit, te weten DocsBot AI. Enerzijds door de zeer ruime functionaliteit, anderzijds verduidelijkt hij voor het voorbeeld de privacy nachtmerrie die je er aan over kan houden. De Infomedics chatbot draait overigens op Seamly AI zag ik onder de motorkap.
AI-modellen doorlopen een zogenaamde ‘leer fase’ voordat je ze kunt gebruiken. Wanneer je een AI chatbot inzet moet je de chatbot eerst trainen en daarvoor voorzien van input data. Voor DocsBot AI zijn de mogelijkheden bijna overweldigend te noemen. https://docsbot.ai/documentation
Het leren, ook wel trainen genoemd, kan in het geval van Docsbot onder andere door het uploaden van documenten, maar ook door een koppeling aan te brengen tussen systemen of diensten. Denk bijvoorbeeld aan het uit laten lezen van je documenten vanaf een opslag service als Google drive of Microsoft OneDrive. Je kan de chatbot van DocsBot AI ook trainen met bijvoorbeeld YouTube video’s. Bij die laatste is het overigens heel eenvoudig om (onbedoeld) de wet te overtreden. Want wat nu als jij niet de producent bent van die YouTube video’s?
En het mooiste komt nog, als je documenten op een dergelijke Cloud drive staan, is je data waarschijnlijk toch de grens al over. Dus eigenlijk stuur je het nog een keer naar de Cloud maar dan via een ander bedrijf. Wellicht begrijp je het al. Veel mensen vergeten bij het inzetten van dergelijke services na te denken over de bescherming van bedrijfsdata, privacywetgeving en auteursrechten.
Data beleid en handhaving
Nu is het zo dat technisch alles mogelijk is en kan je data versleutelen, anonimiseren, de-dupliceren, isoleren onder uniek eigenaarschap en ga zo maar door. Data veiligheid borgen middels technologie is dan ook niet het probleem. Zorg er overigens wel voor dat je een oplossing kiest die past bij de schaal van het vraagstuk. Verder kan je intern je processen bijstellen en de kennis van je mensen verbeteren.
Echter is er nog een aspect waar je alleen indirect controle over hebt, en dat is hoe je gekozen (buitenlandse) leveranciers het doen en wat voor voorwaarden hun hanteren. Aldus is bewust kiezen welke platformen en leveranciers je inzet nog wel het belangrijkste. En daarbij komt: Alles kan, maar niet alles mag.
Wel vertrouwd met privacy maar niet met technologie? Neem dan gerust even contact op voor een oriënterend gesprek.
Fijne dag en heldere communicatie gewenst.
– Gerard.
